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2012年雅安市消费纠纷典型案例

【编辑日期:2014-08-07 11:59:55】 【来源:】

  案例一:水泥不凝固案

  2011年1月25日,消费者杨某用2835元,在石棉县张某水泥经营部购买到7吨。28日,用该水泥浇筑楼面后,浇筑的混凝土却不凝固。之后,楼面混凝土出现爆破现象。随后,杨某要求张某水泥经营部解决此事未。3月30日,石棉县消委会接到投诉后,经调查核实:已浇筑两个多月的楼面水泥凝固不好,用水冲能将一些表面层冲走,用手也能将表面里层的水泥抠起来,用力一捏就成粉末,这给消费者杨某家造成6万多元的经济损失。巨大的压力,杨某一家整日茶饭不思、精神恍惚。情况紧急!县消委会当即一并通知水泥生产厂家—冕宁县彝海水泥有限责任公司派代表前来调查处理。4月7日起,组织厂方、经销商、消费者三方进行多次协商调解,但调解一度陷入僵局,调解人员将杨某的家庭状况向厂方作了详细介绍,并强调消费者的反映的情况与损失是客观存在。最终,由水泥生产厂家冕宁县彝海水泥有限责任公司一次性赔偿消费者杨某5万元。

  点评:本案是典型的产品质量消费投诉案。厂方虽列举了混凝土质量出现问题的几种可能,特别指出有可能是不规范的施工造成,并不一定是水泥的质量问题。但消费者杨某投诉时间与购买使用水泥时间,已间隔两个多月,尚未使用完的4包水泥已受潮结块,不能送检,使双方矛盾分歧较大。而消费者家的房屋事在地震中受损,钱是从银行贷款进行修建。消费者全家4人,其中老两口60多岁,还2个残疾人(女儿痴呆,女婿肢残),家里生活本来就十分拮据,再遭遇以上事情,修建一大笔人工费、材料费打了水漂不说,如不能按期完工通过验收,政府的灾后重建的补助款一分钱也拿不到。面对弱势中的弱势,县消委会认真分析案情,通过认真细致的调查和说服工作,成功调解了纠纷,维护了社会和谐。

  案例二:农药使用指导不当案

  2011年4月14日,名山县消委会接到一农户投诉,称在该县某经营部购买26元的杀虫剂,使用后,3亩茶园叶片出现卷曲,将会造成自家茶叶产量减产,要求赔偿因此造成的损失。该消委会联合农业部门配合调查,认定购买的杀虫剂无质量问题,受损原因主要是经营者未对消费者详细说明使用方法。 依据《消法》第54条规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。经营者未对消费者详细说明使用方法,造成该农户家3亩茶园叶片卷曲,应承担一定责任,经多次调解,由经营户赔偿该农户1500元。

  点评:本案是典型的农资消费纠纷。《四川省消费者权益保护条例》第42条规定:“农业生产资料的经营者,应当向消费者如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法,并提供书面说明;对有可能危及使用者人身安全、农作物生长安全的,应当告知消费者危害发生时的紧急救助方法。提供农业生产资料、农业生产技术及信息服务的经营者因过错给消费者农业生产造成损失的,应当依法承担相应赔偿责任。”本案中经营者把只将杀虫剂卖给了农户,没有履行告知义务,侵犯了农户的知情权,理应担责。

  案例三:抽油烟机伤人案

  2010年12月,石棉县消费者王某用1480元在石棉毛某店购买了一台“方超一号”牌抽油烟机,回家安装前,却看到经营者毛某在修抽油烟机,当即提出退货,但毛某说没有质量问题,只是掉了个东西进去,拿出来就没事,随即安装好了抽扫烟。但在今年2月24日,消费者王某打抽扫烟机上的灰尘时,该抽油烟机突然掉下,砸伤了消费者王某的左手腕,家人立即将送其到该县医院医治,由于左手腕的动脉、静脉及神经全部被掉下的抽油烟机割断,该院医疗条件无法救治,迅速送到雅安37医院,前后用去医疗费2万余元。石棉县消委会接到投诉称后,庚即进行实地核查。经查:消费者反映的情况属实,抽油烟机安装后,装修房屋时,木工和漆工动过抽油烟机,使事故的责任涉及多方,一时难以界定,调解工作一度陷入僵局,当即通知安装的木工和漆工前来一并调查处理,经多次调解,达成和解协议:由销售和安装方毛某退还消费者油烟机款1480元,赔偿13000元;木工刘某和漆工万某各赔偿12000元,共计为消费者王某挽回经济损失38480元。

  点评:本案是典型的涉及消费安全的投诉。法律规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。依据《消费》第18条:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。再次提醒经营者应注意对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法,尽量避免不安全事件的发生。

  案例四:谢绝自带酒水案

  2011年 8月27日,消费者李女士因其女儿考上了大学,即在石棉县某酒店预定了4桌中餐,邀请亲戚朋友来共同庆贺。为节约开支,李女士自行在超市买了一些酒水,带到酒店,大堂经理却说酒店用餐谢绝自带酒水。此时,有的亲戚朋友已经聚集在酒店来表示祝贺。李女士就此与酒店谢绝自带酒水而发生争执,协商未果。接投诉后,石棉县消委会即派员即赶到现场,经调查核实,指出消费者享有自主选择商品或者服务的权利,消费者有权选择在哪里购买酒水的权利,酒店限制消费者自带酒水,侵害了消费者选择权。经耐心说服引导,酒店负责人认识到了过错,当即向消费者李女士赔礼道歉,并当场承诺酒店用餐不再限制自带酒水。

  点评:本案是典型的涉及不合理行规消费投诉。依据《消法》规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,有权进行比较、鉴别和挑选,有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者有权选择在哪里购买酒水的权利,酒店限制消费者自带酒水,侵害了消费者选择权。

  案例五:食品当药品购买案

  2011年7月份,雨城区周女士等4位老人患有白内障,看了电视广告和听老年朋友讲“同仁复明丸”可缓解治疗白内障后,即分别先后到市内3家药店咨询并购买了8个疗程的“同仁复明丸”,使用中才发现不见疗效,即投诉难到雅安市消委会,该会当即联合药监部门,及时通知药店、厂家前来调查处理,经查:药店和商家故意夸大某些食品和保健品的功效,把本是食品或保健品的物品当成药品来推荐宣传销售,老年消费者没注意包装上的说明,误将食品当药品来购买使用。经协商调解,为老年消费者挽回经济损失3000余元。

  点评:这是典型的虚假宣传案。当今,许多老年人因缺乏相应的消费知识,误把一些食品和保健品当成药来购买使用。特别提醒广大消费者特别是老年消费者选购药品时,最好到正规的医疗机构咨询医生,听取医生建议,绝不可轻信营销人员的宣传和推荐。

  案例六:餐馆摔伤案

  2010年11月26日,张某在雨城区“家常便饭”餐馆用餐时,席间出餐馆重新停车时,在该餐馆摔倒在地,导致右腿股骨颈骨折,当时餐馆店主已认识到自己的过失,并为消费者支付了1万多元的医疗费,但不同意给付后续医疗费、误工费、护理费和残疾赔偿费,仅只同意给付几千元的补偿费。张某认为自己遭受巨大损失,而店家赔偿太少。2011年4月初,雨城区消委会接到张某投诉后,经调查核实,张某在餐馆用餐摔伤,有消费者张某自己的不小心的因素,但餐馆餐馆地面有较多油、水没有及时清理,造成地板砖不防滑,餐馆应负主要责任,经多次调解达成协议:由餐馆一次性赔偿消费者张某后续医疗费、误工费等费用1.5万元。

  点评:本案是典型的涉及公共购物场所安全的消费纠纷。经营者从事经营活动,应当提供安全保障义务,因未尽安全的保障义务而使他人人身伤害的,应承担相应的赔偿责任。由于餐馆缺乏安全意识,未采取安全措施,给消费者造成损害的同时自己也付出了代价。在此提示经营者应该提高安全保障意识,积极承担起保障消费者人身、财产安全的责任和义务。

  案例七:增氧机故障案

  2011年6月22日,天全县城厢镇十里村一组村民渔民杨某在天全县傅某农机销售点购得一台增氧机,用于给自家鱼塘增氧,当日下午安装后,投入使用,使用不到10分钟,就停止运转,杨某立即与该销售商傅某联系,说明增氧机出现的问题,傅某立即答应马上更换一台增氧机,并于6月28日进行了更换。可更换的增氧机,使用至7月10日,再次出现故障,无法使用。

  7月26日,天全县消委会接到投诉后,依据《消法》规定,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行;消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。经调查核实:两次故障,共计造成杨某家鱼塘2000余斤鱼死亡,增氧机存在一定的产品缺陷。增氧机是由傅某从雅安一公司进货,当即通知该公司前来调查协商,经多次调解达成协议:由雅安公司一次性赔偿杨某经济损失5000元。

  点评:本案是典型的产品质量缺陷案。产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。在此提醒经营者应当保障所经营的商品能正常使用,产品质量缺陷造成他人财产损失的,消费有权要求获得赔偿。

  案例八:2元果冻案

  2011年4月初,雨城区代女士用2元钱,购了保持期内的“旺旺”牌果冻一小袋(共6个),给自己小孩吃了2个果冻后,即发现小孩孩子哭闹不止。这时,代女士迅速检查购买的果冻,发现孩子已食用的果冻包装上,有黑色黏液;剩下的果冻包装外也有一些黏液,有大块黑色不明物。代女士找到超市,反映购买的是变质果冻,要求赔偿,超市却不予理睬。

  雅安市消委会经调查核实,消费者反映情况属实,超市经销的果冻已经变质,根据《食品安全法》96条规定:生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。组织进行调解达成协议:超市向消费者代女士赔偿医疗费、营养费、误工费和交通费等共计2580元。

  点评:本案是食品安全的典型消费纠纷。在此提醒经营者要食品经营单位“食品安全第一责任人”的意识,提升食品经营者食品安全管理自律能力,切实履行好食品消费安全所尽的义务和责任,对食品安全问题要做到早发现、早预防、早解决,确保所经销的食品质量和消费者的消费安全。同时,提醒广大消费者要切实增强自我保护意识,到索证索票制度落实好的经营单位购物。

  案例九:婴儿烫伤案

  2010年7日,芦山县一对夫妇在该县芦阳镇西街一百货商店曾某处购买的橡胶暖水袋,在2010年12月12日晚10点,发生爆裂,烫伤了自己11个月大的婴儿,婴儿后脑及颈部严重烫伤…2010年12月13日,该夫妇前来投诉到芦山县消委会,经调查了解事件相关情况,依据《消法》对经营者曾某进行宣传教育,要求曾某以人为本,先行垫付医疗费,等受伤婴儿康复后再行协商处理赔偿事宜。 12月23日,受伤婴儿康复出院。2011年1月,经多次组织调解,最终双方达成协议:由经营者曾某支付医疗费10600元,并一次性补偿烫伤婴儿后期治疗费及家长误工费14500元,共计赔偿25100元。

  点评:经营者从事经营活动,应当提供安全保障义务,因未尽安全的保障义务而使他人人身伤害的,应承担相应的赔偿责任。依据《消费》第18条:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

  案例十:不及时供气案

  2011年1月,临进春节,荥经县君泰尊城电梯公寓的112户住户称在购房时已与开发商签订的合同是交房时保证水、电、气、闭路和网络五通,但一直没通天然气,户住联名投诉到荥经县消委会,经调查核实:在买房签订合同时,购房户已将水、电、气、闭路、网络五通的钱,交给了房屋开发商,开发商也在2010年6月30日前就把所有有关供气的手续和资金都已经交给了天然气公司。但天然气公司称因住户几乎都在装修,存在安全隐患,就一直没有通气。随后,召集电梯公寓住户代和天然气公司,将事情的具体情况进行了通报,并督促天然气公司,派得力的工作人员抓紧工作进程,查找原因,及时排除安全隐患,完成了检查修复工作,尽快通气。最后,天然气公司在一周内派人逐户检查管道,排查了安全隐患,确保了112户住户家里顺利进行了使用上了天然气。

  点评:本案属于典型的公用事业类企业群体消费纠纷。公用事业服务对消费者的生活影响较大,其涉及面也较广,一旦发生纠纷,往往是群体投诉,影响社会和谐。本案的天燃气公司作为公用服务企业,承担着更多的社会责任,不应以自身的强势地位,而忽悠广大消费者,侵害消费者的合法权益,要尽可能的提供周到细致的人性化的服务。

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