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雅安市参评2014年消费纠纷优秀案例

【编辑日期:2015-06-04 14:54:06】 【来源:】 【字号      

例1:电视购物引难题   消协合作促和谐
【案    情】
2014年5月18日,四川省雅安市雨城区一老年消费者吴某在家看电视,收看到江西卫视风尚购物台在销售奥马电冰箱,在优惠价格的诱使下,当即拨打服务电话,用2899元订购了1台“BCD--388DV”奥马豪华欧盟标准四门电冰箱。5月27日,风尚购物通过物流公司将订购的电冰箱送到消费者家中,经安装调试后进行使用,吴某将食物放到该冰箱里冷藏。5月28日,该消费者家人打开冰箱,发现储藏的食品坏了许多。当即,电话联系该品牌的雅安售后服务店上门检修,经查初步确认为冰箱不制冷所致,后多次与商家联系要求退货,无果。6月25日投诉到雅安市消委会。
调查处理及结果
      接投诉购,雅安市消委会工作人员认真阅读查看了消费者吴某电视购买电冰箱的购货发票、快递托运送货单和冰箱退货机鉴定表等相关材料,认定消费者反映的情况属实。依据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定”。经查,该案中消费者所购买的电冰箱不是消费者定作的,除包装冰箱的纸箱开箱时破损外,电冰箱保存完好,商家应予退货。
     依据《网络交易管理办法》第十条:“ 网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定,不得损害消费者合法权益”。 按照该《办法》规定,网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。该案的商家离雅甚远,怎么竭力帮助该老年消费者做好维权呢?当即工作人员一是联系江西省风尚购物购台,指出电视购物最突出的优势是极具竞争力的价格,而最大的劣势则是商品的真实体验性缺失,依照新消法规定,采用电视、电话等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,请风尚购物迅速联系该品牌经销商,积极协助解决好该案;二是联系该品牌电冰箱的售后服务中心,指出应遵守新《消法》规定,对销售出的电冰箱发生不制冷的投诉,商家自身应做好举证责任;三是迅速将该案消费者提供的相关资料上报四川省消委会投诉部,通过四川省消委会与江西省消委会联系,请求江西省消委会提供支持。
经10多天的积极努力,在两省消协的帮助下,7月13日,最终商家为消费者吴某更换了一台同型号同品牌的电冰箱,消费者家人使用至今感到满意,这一起电视购物冰箱不制冷的投诉得到圆满的解决。
【案例评析】
 
     电视购物足不出户就可货到付款,这一购物方式已成一种时尚。但这一交易方式与现实商品存在一定差异,电视购物经商家经精心设计和包装,就商品品质进行介绍和对外观进行展示,有非常吸引人的因素,诱惑性比较强,易对消费者购物产生误导。本案中,通过两省消协的区域协作,积极地为消费者挽回了损失,同时也是对新消法有效实践,无店铺销售的便利性同时也产生了因无法直观了解产品而造成的纠纷局高不下,“七日无理由退换货”为消费者维权提供了法律保障,但因网络的无限空间让现场调处投诉产生障碍,对网络、电视等购物维权协作平台的搭建有利于消费投诉有效、及时的解决。提醒消费者电视购物应注意:一是在购买商品前,要仔细查询和了解产品性能、质量、售后服务、市场价格等信息,谨慎对待广告的宣传内容,不要被虚假夸大的广告宣传所蒙蔽,切记冲动消费;二是要核实经营者的销售电话及办公地址等,特别要看有没有固定电话;三是看清产品是否有经相关部门审核批准的许可证或产品批号;四是要采取适当措施保留广告内容,及时索要购货凭证,以便发生纠纷后据此维权。
    案例提供:雅安
 
案例2:林地爆管渗水  消协调解赔偿
案  情
雅安市石棉县盛产黄果柑,黄果柑已成为该县农产品的支柱产业,农户易鑫承包了土地种植了一大片黄果柑,2014年6月,正值黄果柑的养护期,他花了43887元,在该县李某五金门市经营部购买了40管3500米、32管400米和25管4800米供水聚乙烯管材,将作为自家黄果柑林地灌溉使用。经首次充水,发现所购得管材多处破裂,随后联系商家到林地作减压处理后,管材仍有多处爆管渗水,无法正常实施灌溉。易鑫再次找到经营者解决,经营者感到问题的严重性,随后联系聚乙烯管材生产厂家。厂家派员到现场检修查看,也没表态,管材破裂渗水没得到解决。易鑫无奈之下投诉到石棉县消协,要求经营者退还货款,赔偿安装、运输等费用,合计人民币178000元。
【处理过程及结果】
石棉县消委会接到消费者投诉后,立即成立调查组展开调查。经查实,经营者确认了易鑫在其门市经营部购买43887元的供水聚乙烯管材,在首次使用出现问题后,经营者亲自到林地采取减压措施仍出现了爆管渗水。针对投诉问题,组织经营者和易鑫进行现场调解,双方争议的主要问题是产品质量是否合格,经消费者提出和经营者同意,由石棉县质监局对使用批次的管道进行现场抽样,并送至德阳市产品质量监督检验所进行检验,经检验,出具检验报告:1.型号规格为PE80 dn40 PN1.6MPa,被判定为不合格产品;2.型号规格为PE80 dn25 PN1.25MPa,被判定为不合格产品。
依据《产品质量法》第四十条规定:售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿。因本案涉及的金额较大,经工作人员多次组织调解,经营者也意识到销售不合格产品应该承担的赔偿责任,依据《消费者权益保护法》第三十五条的规定,经双方协商达成赔偿协议,由商家支付易鑫消费者赔偿款64000元,分项如下:1.李某五金门市经营部退还消费者易鑫已付货款10000元,消费者易鑫不再支付剩余货款33887元;2.李某五金门市经营部承担消费者垫付的检测费4000元;3.李某五金门市经营部赔偿易鑫消费者运输、安装和人工费用50000元;4.李某五金门市经营部建减压池不再收取易鑫消费者相应费用9070元。
【案例评析】
    本案所涉及商品是直接用于农业生产的生产资料,属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定的适用范围。在调解过程中,正值农忙,时间就是产量,如果调解的时间过长,造成消费者的损失更大,消费者的情绪安抚和合理的利益诉求是我们摆在第一位的,同时积极联系经销商、经销商参与调解也是解决该案的有效途径。本案中争议的关键问题是商品质量,及时的将商品进行送检,由法定检测机构出具的检验报告为本案的处理奠定了基础。同时,消委会在调解案件过程中将经鉴定为不合格的产品情况抄告给县工商局,防止给更多的消费者造成损失,县工商局依法立案对经营者进行了查处。在本案中,消委会积极的履行了《消费者权益保护法》第三十二条赋予的职能,消委会在调解涉及产品质量的案件中,不能一调了之,应及时的将相应的线索告知行政机关,有效的防止了给消者费造成更大的损失。通过该案,给经销商和消费者一些提示:一是销售者应当尽到审慎检查验收义务,采取正确措施,保证销售的商品质量合格;二是消费者在购买、使用商品时,应认真检查商品的包装标识、检验合格证明等,要向经营者索证索票,保存关键证据,在自身合法权益受到侵犯时,及时拨打12315投诉举报电话或通过其他合法渠道维护自身权益。
案例提供:雅安
 
案例3:现场购物快递物品损坏   远程调解促维权
案  情
2014年2月11日,四川省雅安市荥经县消费者王女士用10000元,在北京某商家现场购买了1台一二手咖啡机,并经商议,由北京该商家委托国通快递公司将消费者该商品托运至四川省雅安市荥经县王女士。2014年2月16日,消费者王女士验货时,发现新购买的咖啡机已破损,当场拒收。国通公司荥经分公司遂将已损坏咖啡机退到雅安分公司,又再委托申通快递公司运至荥经县王女士。2月27日,在消费者未在场、未授权情况下,申通快递荥经分公司工作人员,冒消费者验货、签收,并将签收信息,发布上网后。消费者分别先后与申通公司、国通公司及商家协商,三方分别皆以不是自身责任为由拒不赔偿:1.申通快递以其收到货时已损坏,不予赔偿;2.国通快递以现在货不在已方,拒绝赔偿;3.商家只是代消费者托运而非自己托运,不予赔偿。3月10日,王女士向荥经县消委会投诉,要求依法维权。
【处理过程及结果】
荥经县消委会接到投诉后,立即指派工作人员调查核实消费者所购咖啡机,在商家、国通、申通的相关情况,通过电话联系北京消协,请求支持和配合,及时处理好该投诉。经北京消协组织商家协商,初期商家只同意赔偿3000元的修理费,并商家说明其余损失由申通公司、国通公司二家承担;之后,电话联系来两快递公司协商,国通快递单上有保价约定,申通快递单没有保价约定,只同意免快递费210  元。消费者不同意上述赔偿方案。
荥经消委工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利,起先指出三方应当协商赔偿。该案中,消费者在北京商家处看好货并付款,其价款中就包含了货运费,由商家委托快递公司运送货物至荥经,商家不能以代消费者托运为由而不承担货运过程中的质量损坏责任。这虽与一般网购不同,但货物在未实际交付购买者手中前,货物质量仍应由商家负责。后经多次与商家、国通总部、申通总部协商,分别指出其违规操作错误应承担的责任,让商家无法辩驳,最终达成赔偿协议:北京商家赔付消费者5000元,货物损坏由消费者自行修理。其中,商家与两快递公司之间的责任划分由三家另行协。
【案例评析】
本案因涉及多方,关系不易理清,因此消费者在自行维权时被商家和快递公司推来推去。荥经消委介入后,经调查分析,研究适用法律,找到了突破口。就本案而言,快递物品的损坏,可能有由于两种情形:一是物品商家委托快递公司托运之前已损坏;二是物品在快递过程中,由于快递公司野蛮装卸等原因,碰撞而使物品损坏。但这不能哪一种情况下出现的物品损坏,对消费者而言都是客观存在的事实。
本案中,消费者在北京商家处看货后,选好物品,并付款清除,买卖合同已经成立。由北京商家委托快递公司将物品托运到荥经,说明消费者购买商品后,并未将商品直接带走,该商品仍在商家手中,商家对消费者付款购买了的商品,对该商品质量、数量、规格等,仍负有保管安全的责任。因此,在本案中,商家应对商品的损坏,负完全责任。对消费者而言,只负责在收到物品时,检查该物品是否与自己选购商品的品种、规格和质量等相一致,查看是否物品完好无损。
确立了本案的第一责任方,这对该案最终成功解决是至关重要的。至于商品托运中损坏,应按照商家与快递公司的托运合约来另行协商解决,这是另一个法律关系,如确定是在快递过程中出现的物品损坏,由商家依法向快递公司索赔。
本案的另一个难题是商家不在荥经,超出了县消委属地范围,无法面对面协商,从而给维权带来了较大困难。工作人员从两方面做工作,为维护好消费者的权益,县消委受理此案后,积极于商家所在地消委会取得联系,取得了大力支持,这也是本案得以圆满解决的关键因素。(是否为此建议全国消委建立维权合作机制或工作要求,对异地消费纠纷采取两地消委联合协调)
     案例提供:雅安
 
案例4:电视黑屏  消协维权退款退机
【案情】
     2014年3月18日,名山区消委会接到投诉到该区黑竹镇消费者王某投诉,称其于2013年12月,在该区黑竹镇某家电经营部用4550元,购买一台54k3061海信平板电视机,10多天后,所购电视屏幕出现“黑屏”,无法收看电视。经商家维修人员上门检修,称电视黑屏为人为损害,不进行“三包”。要求商家在“三包”期,免费维修或更换一台该品牌同型号的电视机。
【处理过程及结果】
      接到消费者投诉后,消协工作人员到现场进行实地调查了解,经核实该消费者投诉情况属实,电视机的确出现黑屏现象,而经营者认为此电视机有厂的合格证和检验报告,在验机时产品性能良好,出现黑屏现象应属于人为损害造成的,不属于保修范围,应由消费者自行承担责任。消委会工作人员积极向经营者宣传《消费者权益保护》法第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。依据新规定在接受商品六个月内发现瑕疵的应由经营者承担举证责任,本案中经营者认为是消费者人为造成的应该举证。经过消委会的努力,经营者终于认识到作为商家应该承担的责任,与消费者达成退机退款协议:由商家退还消费者购买电视机款4250元。该起电视机黑屏案得以圆满解决,消费者对此非常满意。
案例评析】
   该案是依据新《消法》由经营者承担有关瑕疵的举证责任的案件。消费维权难,在于消费者的举证难,商家和消费者在获取信息上的不平等,让消费者要证明该产品是不合格的要付出很多金钱和精力的代价,因此常常是不了了之。新消法第23条的规定,对部分商品和服务的举证责任进行转移,消费者有条件的不承担举证责任,避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识,减轻消费者的举证责任,对于实践中消费争议处理将起到积极作用。在本案中,商家承担举证责任时常常拿着出厂鉴定报告、批次鉴定报告来主张商品质量合格,工作人员应进行认真的甄别,此类报告均不能代表针对性的产品质量状况,可引入《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》中规定是仲裁检验和质量鉴定来解决产品争议。该案中,消费者所购买的电视机出现了质量故障,且在6个月之内适用《消法》规定举证责任,有效的化解了争议。新消法中对耐用商品或者装饰装修服务举证责任倒置适用,为解决此类投诉提供了有利的法律保障。
    案例提供:雅安
 
案例5:安装不当渗水物品受损  消协聚力维权
【案情】
2014年上半年,4.20芦山灾区的芦山县消费者冯某对新房进行了装修,并选购了家具,准备择日举办婚礼。2014年6月17日,他到该县芦阳镇平安路欧普电器经营部,花费 1300 元订购了一台欧普牌JY-30A花洒卫浴。7月27日,欧普电器经营部按约定派员到消费者家中完成安装调式。8月16日,消费者打算搬进新房入住,检查新房物品时,突然发现新购安装花洒机处有水渗出,仔细查看是花洒卫浴拐角的配件断裂,水从洗漱间渗出,将装修的新房内的墙面、门套、地板和一些家具被水淋湿侵泡,造成了巨大的经济损失。经与商家协商,未果,投诉到芦山县消委会,要求欧普电器经营部赔偿因此造成的经济损失11万元。
调处结果】
接投诉后,县消委会工作人员查验了消费者出具的购物发票、以及消费者提供的渗水的现场照片等证据,认为消费者反映情况属实,当即受理了该案。之后,迅速通知欧普电器经营部人员一并到消费者冯某住所处勘验现场。经现勘验,冯某住所处房屋漏水被淹,新房里的家具、木地板被水侵泡变色,多数物品无修复的可能,给消费者造成了巨大的经济损失。经评估返装的材料费、人工费和家具、地板等损失约10万元。经组织双方协商,消费者要就商家承担全部损失,而欧普电器经营部承认工作人员在安装过程中,未仔细检查安装配件和未经多次试水,以致未发现配件损坏漏水造成新房物品损坏,对此造成的损失愿意承担主要责任;而消费者在房屋无人居住的情况下,忘记关闭水阀门,造成损失的扩大,也有一定过错,应承担次要责任。此后,经多次沟通协商,最终促使双方达成一致协议:由欧普电器经营部承担主要责任,免费更换安装欧普牌JY-30A花洒卫浴一台,并赔偿消费者冯某经济损失8.3万元。
案件评析
    本案是一起典型的消费者求偿权案例。此案中因一个小小的配件,就给消费者造成了严重的经济损失。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。 本案经营者仅是一专卖店,其经济能力无法独立完成该笔赔款。因此,在调解时,消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”之精神,将该专卖店的上一级代理商一并通知到场,由其与该案专卖店一起负责共同赔偿,并达成赔偿协议。
对此,特别做出两点提醒:一是经营者在经营过程中必须依照国家法律、法规的规定,依法诚信经营,在为消费者提供商品时,必须提供符合质量要求的合格商品。作为专营店一定要与上一级经销商或者代理商明确责任,避免出现质量问题或者其他因产品质量产生纠纷时无法独立承担赔偿责任;二是消费者在无人使用房屋的情况下,一定要记住关闭水、电、气、热阀门或开关,避免因意外而造成不必要的经济损失。
案例提供:雅安