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2015年雅安消费维权十大案列(案例1)

【编辑日期:2016-09-14 14:58:41】 【来源:】 【字号      

案例1:网络订房入住遭拒案
    【案情】2015年9月30日,雨城区消委会接到家住雅安的消费者魏某投诉称:邀约其重庆的老师和同学国庆大假期间专程来雅安游玩,9月28日,他上网通过携程网,先后分4次以特价房的优惠价格预定了雅安市区一知名酒店的17间江景特价房,网上显示预定成功。消费者魏某于9月30日中午12时许,带着34位重庆的朋友和老师入住所订酒店时,遭到酒店拒绝,协商未果,即投诉到雨城区消协。
    【处理过程及结果】接诉后,雨城区消协庚即派人前往现场进行调查处理。经查:事情起因是由于该酒店以各种理由拒绝消费者入住,但考虑到酒店内围观人员较多,无法当场进行现场调解,便通知消费者和该酒店负责人前往雨城区消委会西城分会进行调解处理。
消费者魏某怀着急切的心情,首先向消委会工作人员讲述着他的订房过程,他说:“我邀请我在重庆老师和一些同学,借国庆大假期间来雅安游玩,如不能入住,咋办!今天下午我又请了几个雅安的朋友问了几家酒店,但都住满了,实在没有办法才投诉的。我在网上订房间的流程是:在携程网上下了订单,经酒店(第三方)确认订房信息后,酒店(第三方)反馈到携程网,该网站才向我确认订房是否成功。国庆大假前,我通过携程网分4次(第一次1间,第二次2间,第三次7间,第四次7间)预定了该知名酒店的江景特价房17间,并得到了网站的最终确认,且一次性付清17间房间住宿的全款340元,特价每间仅20元”。同时,消费者魏某出示了定房和付款依据以及网站的联系电话。可是,酒店方却迟迟未到,调解无法进行。经工作人员多方打听,终于通知到了该酒店总部负责人。当日下午4:30,酒店总部派雅安负责人来到消委会,他说:“该酒店确实与“某网站”合作每日推出特价房以吸引顾客到店住宿消费,原价198元/天·间,但国庆大假期间游客增多,按照惯例大假期间住宿都要涨价,国庆大假价格为428元/天·间,该消费者在网上预订的17间房间不能以网上价格入住,应当根据当天实际价格补其差价才可入住”。
消委会工作人员仔细核对了消费者订购信息和单据,且酒店负责人承认了和“某网站”有合作协议,确认该单据真实有效,并通过电话与网站联系再次确认了订房信息。通过全面调查,消委会工作人员了解了事件的来龙去脉,对当事双方宣传讲解了《消法》和《合同法》等法规规定,从依法诚信经营和维护雅安旅游城市形象等方面向酒店负责人进行了宣传讲解,经共同协商,最终该酒店同意消费者魏某一行按网站订单价入住(特价房20元/天·间),其17间房费的差额6939元,由“某网站”与该酒店自行结算。
    【案例评析】根据《消法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”。《合同法》第十九条规定,有下列情形之一的,要约不得撤销:(一)要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销;(二)受要约人有理由认为要约是不可撤销的,并已经为履行合同作了准备工作。本案中,消费者魏某通过“某网站”预订知名酒店的房间金额为特价房20元/天·间,并一次性预付了房间住宿的全款,同时预定成功,这显示酒店、消费者魏某及“某网站”三方既达成约定。
    双方约定期内,无任何不可抗力因素商家应当为消费者提供商品或者服务。根据《合同法》第一百一十七条:“因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。该法第一百一十八条:“当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明”。本案中,酒店方认为节假日期间住宿费涨价已成惯例,但这也预见,非不可抗力。酒店方就应先与网站就节日期间住宿费价格单独予以明示,而因网站的失误公布并发售的房价,未将节日和平时房价予以区分。消费者依据网上公布的价格,进行认购,给酒店方造成的损失不应由消费者承担。
    本案中,该消费者网上订房成功后,未遇到法律所规定的不可抗力的因素,商家就应当按照原来魏某网上订房的合约履行合同,依照约定为消费者魏某一行提供所订17间特价房的住宿服务。