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2015年雅安市消费维权十大典型案例(案例3)

【编辑日期:2017-01-04 15:31:56】 【来源:】 【字号      

    【案情】2015年4月初,消费者毕某向雅安市消委投诉:其在雨城区一行业营业网点办理业务时,刷卡领取了排号,排队等候时,却发现有些后来的“消费者”却排在自己前面而优先办理,延误了自己的办理时间。当即向大堂经理提出质疑,得到答复称,自动排号机识别新来的客户为VIP客户,自动将其排在了最先位置。毕某认为商家的自动取号机自动将消费者分为三六九等,是对自己作为普通消费者的歧视,要求予以纠正。
    【处理过程及结果】受理投诉后,市消委庚即派出工作人员到该网点进行蹲点暗访。调查发现,普通消费者被VIP客户插队的现象在当地同行业各营业网点十分普遍,消费者怨气很大,有的甚至与工作人员发生了争吵。市消委认为,设置自动取号机的初衷是为了减少插队现象,为消费者提供相对公平的服务环境;既然排号办事,就该不分大、小客户,都应依次排队办理。商家的这一做法,属于消费歧视的违法行为,损害了消费者的合法权益。
    鉴于人民银行和银监局分别实施对该业务的管理和经营行为的监管。4月初,市消委将排查情况向一行一局进行了通报,并配合银监局再次对VIP客户插队的现象进行核查。4月22日,市消委、市银监局共同召集市属该行业各经营单位召开排号机VIP排号插队专题整改会议,指出该行业各经营网点在为VIP客户提供优质服务以提高经济效益的同时,还应履行好社会公共服务功能,不能降低对普通消费者的服务,切实避免损害消费者权益的行为发生,并针对VIP插队现象提出三条整改意见:1.对无VIP服务窗口的网点,取消取号机VIP客户优先受理功能,提高金融服务质效;2.对已设立的VIP独立窗口的网点,要为VIP客户提供好专业的服务;3.对提供VIP客户优先服务而未设立独立窗口的网点,要建立VIP专业通道或设立VIP专柜。
    随后,该行业经营网点及时按照要求作了认真整改,相继设立了VIP窗口和通道,并在无VIP客户办理业务时,也可为普通消费者办理相关业务,凭身份证排号。就此,市区因VIP客户插队而引发的消费歧视现象得到了迅速有效遏制。
    【案例评析】首先,依据《合同法》规定,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。商家与VIP客户之间订立的优先办理业务的服务合同,只在商家和VIP客户之间有效,而VIP客户和普通消费者之间,VIP客户并没有任何优先权。让VIP客户随意插到普通消费者前面,是对普通消费者合同的一种变更,但这种变更未经普通消费者同意,属于合同违约。
    其次,VIP自动插队有损消费者的人格尊严。根据《消法》规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。商家单方面允许VIP客户享有插队的特权,对于普通消费者无疑是一种歧视,损害了普通消费者的人格尊严。