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提升旅游服务 营造安全放心的旅游消费环境

【编辑日期:2017-05-02 10:07:27】 【来源:】 【字号      

 4月22日,市消委会携手市工商和旅游执法部门,专程到市区一景区协调处理一起旅游消费纠纷,不仅保护了消费者的权益,也进一步促进了该景区规范制度和提升旅游服务。

  相关部门和景区都表示将不断加强管理,更好地提升旅游管理服务水平,为游客提供舒适放心的旅游环境。

 

  消费者:

  购买了一张VIP卡,未能享受其中住宿费用

 

  “我购买了一张包括景区门票和住宿的VIP卡,但只享受景区门票的优惠,没有享受住宿优惠……”今年3月,省消委会在成都举办的纪念“3·15”国际消费者权益日活动现场,成都的陈先生向省消委会投诉了一起在雅安市一景区遭遇的消费纠纷。    

  原来,2016年下半年,陈先生在成都某商店购买了一张雅安某景区的VIP卡,该卡消费金额为1076元,包含景区门票和动物园门票各2张合计596元,景区宾馆住宿480元,该卡消费有效期截止时间为2016年12月31日。

  陈先生说他2016年11月底至12月初,前往该景区游玩,使用了该卡上的景区门票和动物园门票各2张,但他“多次打电话订购房间,景区都回答住宿已满,无法安排景区内的住宿”。陈先生也给景区留下了电话,希望有房间时通知他,但直到2016年12月下旬,也没有接到有房间的通知电话……陈先生只好在景区外自费安排了住宿。

  因此,陈先生认为自己多次联系在该景区住宿,景区都未能提供房间,而不是自己放弃在该景区VIP卡上480元的住宿费用,自己无过错;过错是在该景区未能做好相应安排,他要求景区赔付其未能享受的480元住宿费。

 

  景区:

  积极主动协商,尽力让消费者满意

 

  省消委会接到投诉后,责成雅安市消委会处理。经过调查了解,市消委会前往该景区协调处理此事。

  “我们了解相关情况后,第一时间就与陈先生联系,并与陈先生协商处理办法。”该景区办公室主任说,因为景区已于2017年1月1日换了“东家”,陈先生所说的优惠卡是由原景区“东家”发出,因此要与原景区“东家”对接,正在追溯该VIP卡的出处。

  因为景区管理者的变动,追溯该卡的出处,显得有些难度。不过,对于景区新的接管者来说,他们表示将在事实确认的情况下,尽量去满足顾客的合理要求。

  “我们给陈先生打过多次电话,也询问了陈先生关于该卡的出处,但陈先生已经忘记在哪里购买的。”根据景区的调查了解,该卡是由原景区“东家”在成都总公司回馈给顾客的VIP卡,因此溯源难度很大。

  4月22日,景区方再次在电话中与陈先生协商,提出了两套解决方案:一是陈先生今年之内到景区来消费,继续享受去年未曾使用的该卡上住宿费用480元;一是继续溯源,赔付其未曾享受的使用该卡的金额。

  目前,景区方面正与陈先生积极协商,力争在近期按陈先生的合理要求处理好此事。

 

  部门:

  节前回访,提醒景区做好五一小长假准备

 

  “五一小长假将至,我们将携手相关部门,引导督促景区提供好安全、舒适、放心的消费环境。”市消委会相关负责人说。

  市旅发委执法支队工作人员吴家富介绍说,针对游客共性诉求,他们组织了相关执法人员与企业负责人进行座谈交流,督促企业及时制定合理解决方案,进一步完善协调机制,加强人员培训,明确责任,真正抓好游客满意度提升工作,确保景区硬实力软环境双达标。

  同时,他们在节前也将组织相关部门,对雅安各景区进行相关的旅游安全执法联合检查。

  目前,他们已制定和完善五一小长假的总体工作方案,主动加强与其他相关部门和单位的协作配合。保证旅游投诉值班电话“12301”24小时有人接听,市12315指挥中心也将积极做好各类旅游消费投诉和涉旅突发事件应急处置。

 

  相关链接

  提高维权意识

  争做成熟理性的旅游消费者

 

  五一小长假是到外出旅游的好时节。

  无论你是选择长线游还是短线游,随团游还是自驾游,大家都出去放松了,畅快的享受假期。但在旅行过程中,难免会遇到一些问题,遇到旅游消费的问题,你如何维权呢?

  针对旅游消费维权问题,市消委会和市旅游执法支队提醒广大旅游消费者(游客),要提高维权意识,维护自身的旅游消费权益。

 

  1、旅游者可以就哪些事项进行投诉

  一是认为旅游经营者违反合同约定的;二是因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;四是其他损害旅游者合法权益的。  

  上述四种主要情形引发的投诉,都在旅游质监部门必须受理的范围内,因此必须立案受理,并为投诉者主持公道。

 

  2.如何写投诉状

  另外,一份完整的投诉状应包括以下几部分:一是投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团体)名称、地址、联系电话。二是被投诉者的名称、地址、联系电话。三是投诉的事实与理由。四是具体的赔偿要求。五是与事实有关的证明材料,如合同、门票、机船车票、凭证、发票等。

 

  3.投诉渠道

  在旅游过程中,遇到服务质量问题,可与旅行社或景区商家协商解决。协商不成,可向旅游投诉处理机构投诉。如果在旅行中,发现旅行社不按照合同约定,发生旅游纠纷,可先与旅行社沟通,协商解决;协商不成,再向旅游质量监督管理部门、其他行政管理部门或者社会调解机构投诉,亦可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

  如果是自驾游,游客在旅行过程中遇到旅游服务质量问题,合法权益受损时,可以立即去当地旅游投诉处理机构投诉;如果游客已旅行归来,可到景区所在地的旅游投诉处理机构递交投诉状。

 

  4、旅游投诉时效限制为90天

  如果游客选择向旅游执法部门投诉,游客要注意旅游投诉的时效为旅游合同结束之日起90天以内。即自旅游合同结束之日90天内,旅游者有权向旅游投诉处理机构投诉。